Escenario 1 · INBOUND

Cotización inbound de póliza

Atender llamadas de clientes, corredores y empresas. Identificar al usuario, comprender su solicitud, consultar el estado del trámite (indemnizaciones, cotizaciones, emisión) o brindar información clara sobre seguros, y escalar a un agente humano cuando sea necesario. Detectar oportunidad de venta para cotizar productos.

PROD7 etapas

1→
Historia / Descubrimiento
Contacto inicial
2→
Acciones / Atracción
Identificación
3→
Consideración
Descubrimiento de necesidades
4→
Evaluación
Cotización
5→
Decisión
Conversión
6→
Post Venta
Seguimiento
7
Post Venta
Emisión

Cliente

Cliente llama para preguntar sobre seguros

Mia

IA responde la llamada automáticamente y consulta qué tipo de seguro necesita

Touchpoints

Central Telefónica + IVR + Agente de IA Conversacional

Emoción del cliente

Necesidad / Interés / Curiosidad / Sensibilidad al costo

Oportunidad de automatización

Atención automática sin espera. Clasificación automática del motivo de llamada.

Flujo esperado

IA: «Bienvenido a MNK Seguros. Soy su asistente virtual. ¿En qué puedo ayudarle hoy?» — Cliente: «Quiero cotizar un seguro.»

Cliente

Cliente explica su necesidad

Mia

IA identifica si es cliente nuevo o existente y solicita datos básicos

Touchpoints

Agente de IA + CRM

Emoción del cliente

Expectativa de solución rápida / confianza inicial

Oportunidad de automatización

Registro automático en CRM, validación automática de cliente, creación automática de ticket o lead comercial

Flujo esperado

IA: «Con gusto. ¿Podría indicarme su número de identificación?» — Validar si es cliente activo o potencial.

Cliente

Cliente explica su situación o requerimiento

Mia

IA hace preguntas guiadas para entender el riesgo y el perfil

Touchpoints

Agente de IA + Motor de cotización

Emoción del cliente

Evaluación / análisis / interés por cobertura

Oportunidad de automatización

Formularios dinámicos automatizados y perfilamiento del cliente

Flujo esperado

IA pregunta: tipo de seguro, actividad económica, # colaboradores (si jurídica), giro de negocio, ubicación. Detecta emoción del cliente.

Cliente

Cliente solicita precio o información de cobertura

Mia

IA calcula prima estimada y explica coberturas principales

Touchpoints

Agente de IA + Motor de cotización + Core de MNK

Emoción del cliente

Comparación / análisis costo-beneficio

Oportunidad de automatización

Cotización automática integrada al CORE | Base de conocimiento con manejo de objeciones

Flujo esperado

IA: «Con base en la información proporcionada…». Explica coberturas, deducibles. Integración con CORE de MNK.

Cliente

Cliente decide avanzar con la contratación

Mia

IA genera solicitud o envía cotización

Touchpoints

Agente de IA + CRM / Core

Emoción del cliente

Decisión / expectativa de formalización

Oportunidad de automatización

Generación automática de solicitud o lead comercial

Flujo esperado

IA: «¿Desea que iniciemos la solicitud de su póliza?» — Ingresa gestión y registra ticket.

Cliente

Cliente consulta el estado de su solicitud

Mia

IA consulta el estado del trámite en el sistema

Touchpoints

Agente de IA + CRM / Core

Emoción del cliente

Expectativa / seguimiento / control del proceso

Oportunidad de automatización

Consulta automática de estado | Notificaciones automáticas | Opción de asignar asesor humano

Flujo esperado

Cliente: «Quiero saber el estado de mi póliza.» IA: «Su solicitud se encuentra en proceso de suscripción técnica y se estima que será emitida mañana.»

Cliente

Cliente recibe confirmación de su póliza

Mia

IA notifica la emisión de la póliza

Touchpoints

Agente de IA + CRM / Core

Emoción del cliente

Satisfacción / tranquilidad

Oportunidad de automatización

Notificación automática vía llamada, WhatsApp o correo

Flujo esperado

IA informa que la póliza fue emitida. Sugerencia: «Según su perfil, también podría interesarle un seguro complementario…»

Source: projects/mnk-seguros/feedback/Customer Journey Map para agente IA_Con detalles de flujos_MNK.md