Customer Journeys
3 flujos end-to-end implementados y mapeados al detalle. Cada journey describe acciones del cliente, respuesta de Mia, touchpoints, valor entregado, emoción del cliente, oportunidades de automatización y el flujo esperado.
Cotización inbound de póliza
Atender llamadas de clientes, corredores y empresas. Identificar al usuario, comprender su solicitud, consultar el estado del trámite (indemnizaciones, cotizaciones, emisión) o brindar información clara sobre seguros, y escalar a un agente humano cuando sea necesario. Detectar oportunidad de venta para cotizar productos.
Encuesta outbound — Satisfacción Riesgos del Trabajo
Realizar llamadas salientes automáticas a clientes que han recibido una revaloración médica de Riesgos del Trabajo, validar la calidad del servicio recibido, identificar inquietudes, registrar retroalimentación, detectar incidencias (pagos, incapacidades, medicamentos, referencias médicas) y escalar al área correspondiente cuando sea necesario.
Cliente molesto — Pago de incapacidad / medicamentos
Atender llamadas de clientes que consultan sobre el pago de incapacidades o entrega de medicamentos asociadas a casos de Riesgos del Trabajo. Identificar el caso, consultar el estado del trámite, brindar información clara, gestionar inquietudes o reclamos y escalar al área correspondiente cuando sea necesario. Aplicar protocolo de contención emocional ANTES de pedir datos.
Source: projects/mnk-seguros/feedback/Customer Journey Map para agente IA_Con detalles de flujos_MNK.md