MNK SegurosCustomer JourneysDetalle del journey
Volver a journeys
Escenario 3 · INBOUND

Cliente molesto — Pago de incapacidad / medicamentos

Atender llamadas de clientes que consultan sobre el pago de incapacidades o entrega de medicamentos asociadas a casos de Riesgos del Trabajo. Identificar el caso, consultar el estado del trámite, brindar información clara, gestionar inquietudes o reclamos y escalar al área correspondiente cuando sea necesario. Aplicar protocolo de contención emocional ANTES de pedir datos.

PROD7 etapas
  1. 1→
    Historia / Descubrimiento
    Contacto inicial
  2. 2→
    Acciones / Atracción
    Identificación
  3. 3→
    Consideración
    Consulta del caso
  4. 4→
    Evaluación
    Explicación del proceso
  5. 5→
    Decisión
    Gestión de incidentes
  6. 6→
    Post Venta
    Escalamiento
  7. 7
    Post Venta
    Confirmación
Cliente

Cliente llama porque no ha recibido el pago de su incapacidad o no sabe sobre la entrega de medicamentos

Mia

IA atiende la llamada y consulta el motivo del contacto

Touchpoints

Central telefónica + IA Conversacional

Emoción del cliente

Frustración / preocupación económica

Punto de dolor

Dificultad para contactar al área correcta

Oportunidad de automatización

Clasificación automática del motivo de llamada

Flujo esperado

IA: «Bienvenido a MNK Seguros. Soy su asistente virtual. ¿En qué puedo ayudarle hoy?» Cliente: «No me han pagado mi incapacidad.»

Cliente

Cliente proporciona número de identificación o número de caso

Mia

IA valida identidad del cliente y localiza su caso

Touchpoints

IA Conversacional + CRM + CORE REM

Emoción del cliente

Expectativa de solución rápida

Punto de dolor

Cliente no tiene la información clara y ha esperado mucho tiempo

Oportunidad de automatización

Validación automática y consulta directa de expediente

Flujo esperado

IA: «Permítame validar su información para revisar el estado de su incapacidad.»

Cliente

Cliente solicita información sobre su pago o su inquietud o queja

Mia

IA consulta estado del caso en control de indemnizaciones y/o medicamentos

Touchpoints

IA + Control status indemnizaciones + Control status medicamentos

Emoción del cliente

Ansiedad / necesidad de certeza

Punto de dolor

Falta de visibilidad y procesos poco claros

Oportunidad de automatización

Consulta automática del estado del caso

Flujo esperado

IA: «Según el sistema, su incapacidad se encuentra actualmente en proceso de revisión para pago.»

Cliente

Cliente pregunta por qué no ha recibido el pago

Mia

IA explica el proceso de validación de incapacidades y/o entrega de medicamentos

Touchpoints

IA Conversacional + Base de conocimiento

Emoción del cliente

Comprensión del trámite

Punto de dolor

Procesos poco claros para el cliente

Oportunidad de automatización

Base de conocimiento automatizada

Flujo esperado

IA: «El proceso de pago requiere validación médica y revisión administrativa antes de ser procesado.»

Cliente

Cliente indica que el pago tiene mucho retraso u otra queja

Mia

IA detecta posible incidente y registra el caso

Touchpoints

IA + CRM + Controles de status

Emoción del cliente

Impaciencia / necesidad de solución

Punto de dolor

Dependencia de gestiones manuales

Oportunidad de automatización

Creación automática de ticket de seguimiento

Flujo esperado

IA: «Entiendo su situación. Voy a registrar su caso para revisión prioritaria por el área de indemnizaciones.»

Cliente

Cliente requiere atención especializada

Mia

IA escala automáticamente el caso al área de indemnizaciones o gestión médica

Touchpoints

IA Conversacional + CRM

Emoción del cliente

Esperanza de solución

Punto de dolor

Escalamiento manual lento

Oportunidad de automatización

Validación automática y consulta directa de expediente

Flujo esperado

IA: «Un especialista del área de indemnizaciones revisará su caso y le contactará.» (Transferencia silenciosa.)

Cliente

Cliente recibe confirmación del seguimiento

Mia

IA confirma registro del caso y próximos pasos

Touchpoints

IA Conversacional + CRM

Emoción del cliente

Alivio / confianza

Punto de dolor

Falta de confirmación de gestión

Oportunidad de automatización

Confirmación automática vía llamada, WhatsApp o correo

Flujo esperado

IA: «Su caso ha sido registrado y será revisado por el área correspondiente.»

Source: projects/mnk-seguros/feedback/Customer Journey Map para agente IA_Con detalles de flujos_MNK.md