Escenario 2 · OUTBOUND

Encuesta outbound — Satisfacción Riesgos del Trabajo

Realizar llamadas salientes automáticas a clientes que han recibido una revaloración médica de Riesgos del Trabajo, validar la calidad del servicio recibido, identificar inquietudes, registrar retroalimentación, detectar incidencias (pagos, incapacidades, medicamentos, referencias médicas) y escalar al área correspondiente cuando sea necesario.

PROD7 etapas

1→
Historia / Descubrimiento
Contacto inicial
2→
Acciones / Atracción
Validación de atención médica
3→
Consideración
Identificación de inquietudes
4→
Evaluación
Consulta de estado
5→
Decisión
Gestión de incidentes
6→
Post Venta
Seguimiento médico
7
Post Venta
Cierre del contacto

Cliente

Cliente recibe llamada de MNK para validar experiencia de revaloración médica

Mia

IA realiza llamada automática y explica el motivo del contacto

Touchpoints

IA Conversacional + Central telefónica + CRM

Emoción del cliente

Sorpresa / interés / expectativa de seguimiento

Punto de dolor

Clientes muchas veces no saben a quién consultar inquietudes posteriores

Oportunidad de automatización

Llamadas salientes programadas según revaloraciones médicas

Flujo esperado

IA: «Buenos días, le contactamos de MNK Seguros para validar su experiencia con la revaloración médica realizada recientemente. ¿Podemos hacerle unas preguntas rápidas?»

Cliente

Cliente responde preguntas de calidad sobre la atención

Mia

IA realiza preguntas estructuradas según información detectada en sistemas de revaloración médica

Touchpoints

IA Conversacional + CRM + CORE REM

Emoción del cliente

Sorpresa / interés / expectativa de seguimiento

Punto de dolor

Llamadas no estructuradas o sin seguimiento

Oportunidad de automatización

Llamadas salientes programadas según revaloraciones médicas

Flujo esperado

IA: «¿Recibió su cita de revaloración médica a tiempo? ¿Cómo calificaría la atención médica recibida?»

Cliente

Cliente expresa dudas o problemas (pago de incapacidad, medicamentos, referencia médica)

Mia

IA registra inquietudes y clasifica el tipo de consulta

Touchpoints

IA Conversacional + CRM + Archivos de indemnizaciones

Emoción del cliente

Preocupación / necesidad de información

Punto de dolor

Cliente no sabe el estado de su incapacidad o pagos

Oportunidad de automatización

Clasificación automática del tipo de consulta y generación de ticket

Flujo esperado

Cliente: comunica inquietudes. IA: «Gracias por compartirlo. Permítame revisar el estado de su caso para brindarle información.»

Cliente

Cliente consulta estatus de incapacidad o pago

Mia

IA consulta controles semanales de incapacidad o estado de pago

Touchpoints

IA Conversacional + CRM + Archivos de indemnizaciones

Emoción del cliente

Expectativa de respuesta

Punto de dolor

Información distribuida en varios controles internos manuales

Oportunidad de automatización

Integración de controles de revisión

Flujo esperado

IA: «Según el sistema, su incapacidad se encuentra actualmente en proceso de pago.» Detecta si necesita escalar.

Cliente

Cliente indica que no ha recibido pago de incapacidad o medicamentos

Mia

IA detecta incidencia y genera ticket para el área correspondiente

Touchpoints

IA Conversacional + CRM + Archivos de indemnizaciones

Emoción del cliente

Frustración / necesidad de solución

Punto de dolor

Dependencia de revisiones manuales

Oportunidad de automatización

Escalamiento automático al área de indemnizaciones

Flujo esperado

IA: «Entiendo su situación. Voy a registrar su caso para que el área correspondiente pueda revisarlo y contactarle.»

Cliente

Cliente consulta si tendrá nuevas citas médicas

Mia

IA consulta agenda médica o programación de revaloraciones

Touchpoints

IA Conversacional + CORE REM

Emoción del cliente

Expectativa / control del proceso

Punto de dolor

Cliente no tiene claridad de su próxima cita

Oportunidad de automatización

Consultas automáticas en el sistema

Flujo esperado

IA: «Actualmente no tiene nuevas citas programadas. Si su médico determina una nueva valoración, se le notificará oportunamente.»

Cliente

Cliente finaliza llamada

Mia

IA agradece la retroalimentación y cierra interacción

Touchpoints

IA Conversacional + CRM + CORE REM

Emoción del cliente

Satisfacción / tranquilidad

Punto de dolor

Falta de seguimiento post atención

Oportunidad de automatización

Registro automático de llamada, métricas de satisfacción y No Conformidades

Flujo esperado

IA: «Agradecemos mucho su tiempo y sus comentarios. En MNK Seguros trabajamos para mejorar continuamente nuestros servicios.»

Source: projects/mnk-seguros/feedback/Customer Journey Map para agente IA_Con detalles de flujos_MNK.md