1# FILE: MNK_KB_01_ATENCION_CONTACTO_SINIESTROS.md2# KB FINAL (ES) – MNK Seguros – Atención al Cliente, Contacto, Siniestros, Pagos, Talleres3# Uso: RAG / Servicio al Cliente (voz y texto)4 5## 0) Reglas de uso (para el agente)6- Esta KB es la fuente de verdad operativa para atención al cliente.7- Si un dato no está aquí, el agente debe decirlo y dirigir al canal oficial de MNK Seguros.8- Evitar prometer coberturas, montos o aprobaciones sin base en condiciones generales / documentos.9 10## 1) Identidad y perfil de MNK Seguros11- Nombre legal: MNK Seguros Compañía Aseguradora S.A.12- Cédula jurídica: 3-101-66692913- Registro SUGESE: A1314- Propósito: transformar la protección en una experiencia ágil, confiable y humana.15- Valores: agilidad, confianza, humanidad, transparencia, innovación, pasión, compromiso, servicio.16- Adquisición: MNK Group (por medio de Specialty Management UK) finalizó la adquisición de Oceánica de Seguros S.A., aseguradora con sede en Costa Rica.17 18## 2) Canales oficiales de contacto y ubicaciones19### 2.1 Teléfonos y WhatsApp20- Teléfono principal / central: (506) 4102-760021- Asistencia y reporte de siniestros (línea gratuita / “Auxilio”): 800-289454622- Vehículo sustituto / Centro de Servicios: (506) 4102-7600, opción 423- WhatsApp Centro de Servicios / talleres: (506) 8318-190024- Centro de Defensa del Asegurado (CDA): (506) 2291-031525 26### 2.2 Correos oficiales27- Contacto general: contacto@mnkseguros.com28- Mercadeo: mercadeo@mnkseguros.com29- Cobros / facturación / cambios de pago: cobros@mnkseguros.com30- Indemnizaciones (Centro de Servicios / trámites de reclamos): indemnizaciones@mnkseguros.com31- Indemnizaciones patrimoniales (apoyos posteriores a SOA / temas patrimoniales): indemnizacionespatrimoniales@mnkseguros.com32- Pagos de indemnizaciones / comprobantes de deducible: pagosindemnizaciones@mnkseguros.com33- Pacto Amistoso / DAM (envío de fotos y evidencia): dam@mnkseguros.com34- Reclutamiento: reclutamiento@mnkseguros.com35- CDA (Asociación de Aseguradoras Privadas): clienteseguros@aap.cr36 37### 2.3 Direcciones físicas38- Oficinas centrales: Sabana Norte, San José, cien metros al este de la agencia Datsun Nissan, Costa Rica.39- Centro de Servicios: La Uruca, San José, contiguo a las instalaciones de Repretel, Costa Rica.40 - Referencia adicional: “trescientos metros al oeste del Hospital México” (Centro de Servicios MNK).41 42### 2.4 Horarios43- Oficinas centrales: lunes a jueves de ocho de la mañana a cinco de la tarde; viernes de ocho de la mañana a cuatro de la tarde.44- Centro de Servicios: lunes a jueves de ocho de la mañana a cinco de la tarde; viernes de ocho de la mañana a cuatro de la tarde.45 46### 2.5 Redes sociales47- Facebook: MNKSeguros48- Instagram: mnkseguros49- LinkedIn: mnkseguros50 51## 3) Asistencias y servicios frecuentes (autos)52### 3.1 Asistencia vial (veinticuatro horas, siete días a la semana)53- Línea de asistencia: 800-289454654- Servicios típicos (según producto/plan):55 - Servicio de grúa (límite de tres eventos por vigencia; máximo doscientos dólares por evento)56 - Asistencia en carretera57 - Traslado al aeropuerto58 - Conductor profesional59 - Vehículo sustituto (se gestiona por Centro de Servicios)60 61### 3.2 Vehículo sustituto62- Canal: 4102-7600 opción 4 o WhatsApp 8318-190063- Horario: el mismo del Centro de Servicios (lunes a jueves ocho a cinco; viernes ocho a cuatro)64 65## 4) Siniestros de automóviles: guía paso a paso66### 4.1 Accidente de tránsito (pasos inmediatos)671) Mantener la calma.682) Llamar de inmediato al 800-2894546 para reportar el siniestro.69 - MNK coordina inspector; y si el vehículo no puede circular, coordina grúa.703) Si hay lesionados o fallecidos, avisar a autoridades llamando al 9-1-1.714) No admitir culpa ni hacer acuerdos por fuera sin autorización de la aseguradora.725) Seguir instrucciones del inspector y conservar evidencia.73 74### 4.2 Accidentes con daños a terceros (responsabilidad civil)75- Reportar a MNK.76- No admitir responsabilidad ni comprometer pagos con el tercero sin notificar a MNK.77- MNK puede solicitar información adicional (por ejemplo: resultado de alcoholemia, testimonios) según el caso.78 79### 4.3 Gastos médicos por accidente (SOA + cobertura voluntaria)80- Los gastos médicos de tránsito primero se atienden con el Seguro Obligatorio de Automóviles (SOA), presentándose al Hospital del Trauma con el parte de tránsito.81- Agotado el SOA, si la póliza voluntaria tiene cobertura adicional (por ejemplo, gastos médicos ocupantes), contactar a indemnizacionespatrimoniales@mnkseguros.com.82 83### 4.4 Robo parcial o robo total84- Reportar al 800-2894546.85- Presentar denuncia ante el Organismo de Investigación Judicial (OIJ).86- Robo total: después de treinta días hábiles desde la denuncia, si no se recupera el vehículo, tramitar en OIJ una constancia de no recuperación y entregarla a MNK para proceder con indemnización por pérdida total.87 88### 4.5 Plazos relevantes89- Plazo para avalúo/valoración de daños del vehículo: máximo diez días hábiles desde la fecha del evento.90- Reporte tardío por fuerza mayor: cinco días hábiles para presentar solicitud de indemnización.91- Respuesta de reclamación: máximo treinta días naturales desde que se entrega toda la documentación completa.92 93### 4.6 Documentos típicos para trámite de siniestros (según caso)94- Aviso de accidente (formulario)95- Boletas de citación (si aplica)96- Licencia de conducir vigente97- Certificado de propiedad del vehículo98- Derecho de circulación (marchamo)99- Sumaria completa (si aplica)100- Denuncia ante OIJ (en caso de robo)101- Otros según lo que MNK considere necesario102 103## 5) Pacto Amistoso / DAM (Declaración de Accidente Menor)104### 5.1 Cuándo aplica105Aplica para accidentes menores cuando:106- Solo hay daños materiales (sin lesionados aparentes).107- No hay motociclistas, ciclistas ni peatones involucrados.108- Ambos conductores están de acuerdo con cómo ocurrió y quién es responsable.109- Los vehículos pueden moverse por sí mismos para despejar la vía.110 111### 5.2 Pasos del procedimiento1121) Notificar a MNK al 800-2894546 (aunque no se llame a Tránsito). MNK valida si califica.1132) Tomar evidencia fotográfica:114 - Recomendado: al menos cinco fotografías o videos.115 - Incluir: ambos vehículos, daños, placas, señalización vial, licencias de conducir.1163) Retirar los vehículos de la vía: mover a un lugar seguro.1174) Llenar el formulario DAM y firmarlo ambos conductores.1185) Esperar validación del inspector (presencial o remota).1196) Enviar fotos/videos a dam@mnkseguros.com inmediatamente o dentro de las doce horas siguientes (máximo).1207) Continuar con reclamo normal (taller autorizado, documentos, etc.). El DAM reemplaza el parte policial para este caso.121 122### 5.3 Reglas críticas123- Si no se siguen todos los pasos, la aseguradora puede rechazar el reclamo bajo esta modalidad.124- El Pacto Amistoso solo es válido para accidentes ocurridos entre las seis de la mañana y las ocho de la noche.125- Si nadie tiene cámara o falla, se debe llamar al inspector para toma de fotografías.126- Sitio de referencia: pactoamistoso.com (para detalles del proceso).127 128## 6) Inspección digital en caso de accidente (colisiones leves)129- MNK ofrece un proceso de inspección digital, fácil, sin contacto, para choques leves.130- Flujo típico:131 - Acceder a enlace enviado por MNK (por ejemplo, por SMS o correo).132 - Seguir video y guía paso a paso.133 - Subir fotos y posiblemente video; completar formulario breve.134 - Ajustador remoto evalúa. Si no es concluyente o el siniestro es grave, MNK envía inspector en persona.135 136## 7) Red de talleres autorizados y Centro de Servicios137### 7.1 Cómo consultar talleres138- Llamar al Centro de Servicios (4102-7600 opción 4) o WhatsApp 8318-1900 en horario de oficina.139- Consultar lista en la web (filtro por provincia y por tipo de plan).140 141### 7.2 Taller fuera de la red142- El asegurado puede escoger un taller de confianza fuera de la red, pero debe solicitar autorización previa.143- Canal: indemnizaciones@mnkseguros.com (indicar taller preferido para evaluación/autorización).144 145### 7.3 Centro de Servicios (nota)146- MNK tiene Centro de Servicios propio en La Uruca.147- Está disponible incluso para público general (no solo clientes) coordinando previamente.148- Beneficios mencionados en materiales: auto sustituto, garantía en mano de obra (un año; dos años si renueva), mejores tiempos de respuesta, servicios adicionales (alineamiento, limpieza de interiores, pulido de vidrios).149 150### 7.4 Directorio de talleres autorizados (Tabla)151| Taller | Ubicación | Teléfono(s) | Correo(s) |152|---|---|---|---|153| Centro de Servicios MNK Seguros | Uruca, trescientos metros oeste del Hospital México | (506) 4102-7600 | indemnizaciones@mnkseguros.com |154| Skin Car Solution | Lagunilla, doscientos metros norte de Cocorisa | (506) 2241-2058 / (506) 8587-6995 | wjimenez@skincarsolutions.com / sjimenez@skincarsolutions.com |155| Taller RH Cañas | Cañas, Guanacaste, contiguo a escuela San Cristóbal | (506) 2669-3161 / (506) 8455-7679 / (506) 8387-8563 | taller_rh@hotmail.com |156| ADN SC Carrocería y Pintura | San Carlos, trescientos metros sur del cruce de Cedral | (506) 2460-1349 / (506) 7231-1158 | ventas@adnsc.net |157| Luxury Mundo Automotriz | Alajuela, trescientos metros oeste de Coopemontecillos | (506) 8449-6317 | luxurytramites@luxurycr.net |158| Meca Enderezado y Pintura | Grecia, uno punto cinco kilómetros sureste del Servicentro Alvarado y Molina | (506) 2494-8000 | gestoraseg@tallermecasa.com |159| Soluciones e Innovaciones en Carrocería R y A S.A. | Grecia, doscientos metros noreste de la subestación del ICE | (506) 2494-2271 / (506) 2494-4263 / (506) 8331-9000 | tallerlagunagrecia@hotmail.com |160| Taller RV (Palmares) | Palmares, doscientos metros sur del Parque de Zaragoza | (506) 2453-1020 | info@tallerrv.com |161| Taller RV (San Ramón) | San Ramón, cuatrocientos metros oeste de la UCR Sede de Occidente | (506) 2447-2100 | info2@tallerrv.com |162| Autoclinic (Clínica de Autos Zuhe S.A.) | San Carlos, doscientos metros este de entrada de Dos Pinos | (506) 2460-4533 | servicioalclienteautoclinic@gmail.com |163| M y M Carrocería y Pintura | Grecia, doscientos metros oeste del ebais | (506) 2458-2278 / (506) 8452-8809 | taller_mym@outlook.com |164| Taller Capira S.R.L. | San Ramón, cincuenta metros norte de clínica CCSS | (506) 2445-3047 / (506) 2445-1562 / (506) 2445-1483 | taller@tallercpira.com / tallercapirasrl@gmail.com |165| Taller Hermanos Rodríguez | San Carlos, quinientos metros sur del cruce de Monterrey | (506) 2478-0179 / (506) 8348-1896 | tallerhermanosrodriguez@ice.co.cr |166| Taller Mede S.A. | San Pedro de Poás, doscientos metros este de Super Mario | (506) 2448-4839 / (506) 2448-6965 / (506) 2448-3792 | lmelendez@medesacr.com / ycespedes@medesacr.com |167| Taller Princesas Melisu | Alajuela, Barrio San José, frente a parada de Mas x Menos | (506) 2433-8520 / (506) 2433-1430 | servicioalcliente@princesasmelisu.com |168| Partes Urgente CR S.A. | Cartago, cien metros este de esquina noreste del Cementerio General | (506) 2552-6800 | atencionalcliente@partesurgentes.com |169| Taller Cris del Este | Paraíso, carretera a Birrisito, doscientos metros este del puente | (506) 2574-9200 / (506) 2574-7434 / (506) 8382-0476 | tallercrisdeleste@ice.co.cr |170| Taller Americar | Guácimo, cincuenta metros este y cien metros norte de entrada principal a Selva de Guácimo | (506) 6400-5333 / (506) 8854-4030 | info@americar.co.cr |171 172## 8) Pagos, deducibles, facturación y portal173### 8.1 Pago en línea (portal)174- Portal indicado en materiales: portal.oceanica-cr.com (acceso veinticuatro horas, siete días a la semana).175- Nota de operación: existe referencia a que el portal principal de pagos en línea “no se encuentra operativo” en algunas revisiones. Si falla, usar transferencia bancaria u otros medios.176 177### 8.2 Transferencia o depósito bancario (cuentas oficiales)178A nombre de MNK Seguros Compañía Aseguradora S.A. (cédula jurídica 3-101-666929).179 180Banco Nacional de Costa Rica (BNCR):181- Colones:182 - Cuenta: 100-01-002-015149-0183 - Cuenta cliente: 15100210010151496184 - IBAN: CR83015100210010151496185- Dólares:186 - Cuenta: 100-02-002-601760-0187 - Cuenta cliente: 15100210026017601188 - IBAN: CR34015100210026017601189 190Davivienda:191- Colones:192 - Cuenta: 01422001721193 - IBAN: CR08010400142200172113194- Dólares:195 - Cuenta: 01422001714196 - IBAN: CR68010400142200171421197 198BAC San José:199- Colones:200 - Cuenta: 918979550201 - IBAN: CR19010200009189795506202- Dólares:203 - Cuenta: 918979568204 - IBAN: CR20010200009189795682205 206Regla operativa:207- En el detalle de la transferencia se debe indicar un identificador (por ejemplo, placa o número de póliza).208- Enviar comprobante a pagosindemnizaciones@mnkseguros.com, especialmente para deducibles.209 210### 8.3 Pago de deducible211- Usualmente se paga al taller al retirar el vehículo reparado.212- Si el taller solicita cancelar el deducible a la aseguradora: se puede pagar por transferencia y enviar comprobante a pagosindemnizaciones@mnkseguros.com.213 214### 8.4 Cobros y cambios de pago automático215- Consultas y notificaciones: cobros@mnkseguros.com216- Actualizar fecha de vencimiento de tarjeta: enviar nuevo dato a cobros@mnkseguros.com217- Cambiar número de tarjeta: llenar nuevamente formulario de cargo automático (descargable del sitio web en la sección correspondiente).218 219## 9) Defensa del consumidor (quejas)220Proceso de dos niveles:2211) Contactar primero a MNK:222 - Teléfono: 4102-7600223 - Correo: contacto@mnkseguros.com2242) Si no queda conforme, acudir al Centro de Defensa del Asegurado (CDA):225 - Correo: clienteseguros@aap.cr226 - Teléfono: 2291-0315227 228## 10) Directorio de personal clave (extracto)229| Nombre | Departamento | Cargo | Correo | Extensión | Celular corporativo |230|---|---|---|---|---|---|231| Adriana Badilla Ulloa | Reaseguro | Coordinadora de Reaseguro | adriana.badilla@mnkseguros.com | 8155 | N/A |232| Alejandra Navarro Bejarano | Riesgos del Trabajo | Analista de aseguramiento | alejandra.navarro@mnkseguros.com | 8018 | (506) 6467-7631 |233| Alejandra Nuñez Chaves | Comercial | Ejecutiva de Negocio Corporativo | alejandra.nunez@mnkseguros.com | 8145 | (506) 6170-4784 |234| Alexander Coello Arrieta | Actuarial | Coordinador actuarial | alexander.coello@mnkseguros.com | 8088 | N/A |235| Alonso Calvo Villalobos | Riesgos del Trabajo | Analista de monitoreo y control | alonso.calvo@mnkseguros.com | 8136 | N/A |236| Álvaro Chaves Gómez | Riesgos del Trabajo | Director de Riesgos del Trabajo | alvaro.chaves@mnkseguros.com | 8113 | (506) 6474-9961 |237| Ana Carmona González | Reaseguro | Analista de reaseguro | ana.carmona@mnkseguros.com | 8122 | N/A |238| Ana Catalina Díaz Bolaños | Seguro obligatorio de riesgos del trabajo | Gestora de centro de operaciones SORT | catalina.diaz@mnkseguros.com | 8144 | N/A |239| Ana Francini González Araya | Caución | Analista de Caución junior | ana.gonzalez@mnkseguros.com | 8073 | N/A |240| Ana Sofía Salazar Sandí | Riesgos del Trabajo | Médica asesora en valoración de daño corporal | ana.salazar@mnkseguros.com | 8135 | N/A |